更新時間：2009/04/23
球童言行反映管理素質，觀瀾韓副總透露球童培訓經驗
21世纪经济报道
客人對高爾夫球會最直接的感受來自兩點：球童和球場。所以，球童的一言一行往往能反映出這個球會的管理素質。這是觀瀾高爾夫球會副總經理韓志山的體會。
在這家球會，球童必須經過三個月的嚴格訓練才能下場，培訓的內容不僅是高爾夫的專業知識那麼簡單，還系統地包括了高爾夫禮儀、服務技巧，以及草坪保養、外語培訓等。其中，高爾夫禮儀是入學的第一課。與其他運動項目不同的是，禮儀是高爾夫球場上最重要的要求。其核心要旨就是尊重他人，在高爾夫球場上，任何人一言一行都不能影響到其他人。
細處著眼，可窺全貌
為什麼一個球會裡面，球童是非常關鍵的角色？除了要直接面對客人並一直陪同至少四個小時之外，其做的工作還包括解讀球場、計算距離、選桿、看線、照看旗桿、做Mark、記成績……不止這些，洗桿、擦球、耙沙坑、補打痕，這些髒活兒累活兒也得是球童來幹。再加上要背十來公斤重的球包、給客人找球，這些體力活兒和碎活兒，碰上炎炎烈日，那些年輕的女球童依然要嚴格履行自己的職責。
這樣一來，專業知識是否到位、舉止是否得體、服務素質是否符合國際標準……可謂從細微處著眼，便可窺全貌。
就一般的球會而言，球童一般分為兩個等級，普通球童和金牌球童。觀瀾湖高爾夫球會裡，穿著黃色“馬甲”的球童可謂是球場上一道獨特的風景。她們是通過層層選拔的“金牌球童”，每場球要收取的小費標準也比普通球童高出一倍。
“金牌球童要通過我們逐項的考核才能通過的，我們有一套自己的考核標準。客人打完球都要給球童寫服務質量評估，評估卡上分為優秀、好、一般、差這幾個級別，客人按照服務質量來填寫”。韓志山說，“首先要看球童的評估卡上，客人選擇的哪個選項多，選‘好’或‘優秀’多的，這名球童就劃為升入金牌球童範圍裡面的其中一個名額。到一定時期再進行統一考核。這裡就包括三個環節：面試、考核和場地，全部通過了才能升為金牌球童。”在這裡，升為金牌球童的人數佔到總人數的30%。
而成為金牌球童之後，觀瀾湖球會也制定了一系列的晉升標準。“例如1000個球童，每50人會分為一組。這裡會設有組長，組長上面是主管，還有經理，以及大部門經理。專業素質過硬的球童，都可以一步步晉升。”韓志山表示，按照指定的規則，這裡不能一步到位成為經理，“球童部的管理層都是從基層員工升上來的”。
200多頁的球童手冊
給這3000名球童培訓是韓志山的工作之一。在他看來，“當球童非常辛苦的，對體力和腦力都要求很高。”
2000年的時候韓志山剛加入觀瀾湖高爾夫。那時只有四個球場，260個球童。韓志山提了“一對一”的服務理念，球童數量一下增加到500人。再往後，隨著球場逐漸增加，球童數量也快速增加。在人員增長的同時，培訓是否到位成了關鍵。韓志山一手編寫了厚達200多頁的球童手冊。作為國內最早學習高爾夫管理的人士，他結合中國的實際情況，摸索出了一套嚴格管理方法。
在這裡，草場的基本保養也是球童的工作範圍。“打球的時候，客人很容易就把草皮打飛掉。而有些草種，一些草皮打飛了，拿回原地，鋪點沙，它會慢慢長起來。有些打飛了，就不用拿回來，直接往上面鋪一層沙。”韓志山解釋說，“由于草地種類不一樣。有些是莖繁殖，有的是根繁殖。”而這些知識不經過系統的培訓，球童無法獲得這些信息。
在韓志山連續三年的日本之行中，學習的高爾夫管理知識甚至還包括了草坪的管理維護，連剪草機也要學習操作。在他看來，“球童天天要對著球場，日常維護非常重要。所以球童必須了解這些知識。”不過，球會也設有專門的草坪總監，球童做的草皮維護也不過是基礎性的工作。
在韓志山看來，“球場無小事”，無論球會的管理，還是球童的管理，都能體現觀瀾湖這個品牌的質量。所以，每個環節都必須形成體系，有嚴格的制度。僅從球童的環節，可見管理者的用心良苦。
